Почему клиенты не оставляют заявки? Ищем ответы в Google Analytics

Проблему можно попытаться решить по-разному. Первое – скрипя душой и сердцем, выделить очередной бюджет маркетологам (как вариант, напрямую Адвордсу). Второе – врубить сплит-тесты по отдельным элементам сайта, пытаясь что-то допилить и доработать (это называется «работа вслепую»). И третье – посмотреть, наконец, на отчеты Google Analytics и разобраться, что Гоша пытается донести до нас уже которую неделю. А он пытается, как может, будьте уверены.

Конечно, нужно понимать, что никакой инструмент веб-аналитики не даст вам 100% точный ответ на вопрос, почему нет клиентов, почему они не оставляют заявки и не звонят. Но в случае с тем же GA мы получаем мощную статистику, которую можно крутить с разных сторон, получая уникальную информацию для дальнейшего переваривания.

Имея незамыленный взгляд, незаурядные аналитические способности и честную логику, можно предположить, в чем проблема, и попробовать ее решить. Хорошая новость: в Аналитиксе, как и везде, работает принцип Парето – зная 20% функций, можно решить 80% проблем. =)

Давайте попробуем заглянуть в отчеты Google Analytics и посмотреть, почему теряются клиенты и как это исправить.

Большое количество отказов

Показатель отказов – предустановленная метрика Google Analytics. И не стоит ее недооценивать: снижение показателя отказов, скажем, на 5-10% может дать нам дополнительные несколько тысяч посетителей и сотни килорублей. Просто откройте GA, выберите в меню слева: источники трафика ---> источники ---> весь трафик. Здесь вы увидите список каналов, откуда приходят пользователи, число показов и то, что нам нужно.

Чтобы вникнуть в статистику поподробнее, загляните в пункт «оплачиваемый трафик», выберите основной параметр «ключевое слово» и примените взвешенную сортировку по показателям отказов. Главное, помните, что если в Метрике отказом считается посещение менее 15 секунд, то в Аналитиксе – любой визит, где зафиксировано только одно действие: открытие страницы. То есть, даже если человек пришел и полчаса читал статью, Гоша все равно посчитает его отказным и представит вам гордые 0 секунд времени на сайте.

Решение:
в случае с отказами проблема может быть в чем угодно, но самое первое, с чего стоит начать, – это посмотреть на дизайн своего сайта со стороны. Нет, серьезно! Как бы прозаично это ни звучало, чаще всего большой процент отказов имеют ресурсы с неудачным дизайном, слабым юзабилити и неудобной навигацией.

Сравните свой сайт с конкурентами: возможно, он выглядит устаревшим и не вызывает доверия, возможно, загружается слишком медленно и некорректно отображается в других браузерах, а может, пользователям просто не нравится смотреть на фото генерального директора на главной.

Вторая причина, которая часто возникает при работе с SEO или AdWords, – несоответствие продвигаемым запросам, когда в поисках трафика и кликов клиент заходит слишком далеко в дебри смежных тематик, далеких гео или просто-напросто не настраивает минус-слова. Помните: чтобы в ваш магазин духов не приходили те, кто хочет вызвать духа Пушкина, нужно ориентироваться только на целевые запросы. А вообще, часто бывает так, что вся необходимая клиенту информация находится на главной странице сайта, и он просто звонит вам первым. GA засчитает такой визит, как отказ и скажет, что конверсия у вашего сайта УГ, но мы то с вами знаем, что это не так. =)

показатель отказов google analytics

Потери в конверсионной воронке

Еще одна важная фича, которую предоставляет нам Google Analytics – это возможность посмотреть, на каком шаге теряются конверсии почти состоявшихся клиентов. Для этого нам нужно изучить воронку конверсий, то есть исследовать путь, который проходят пользователи сайта к целевому действию, и отметить пункты с наибольшими потерями.

Например, если целевое действие – это покупка товара, то путь к цели может выглядеть так: положил товар в корзину ---> зарегистрировался на сайте ---> заполнил имя, телефон и адрес ---> подтвердил заказ ---> напоролся на предоплату ---> продажа. Понятно, что с каждым последующим шагом воронка сужается, но наша задача – сделать так, чтобы до успешного заказа добиралось как можно большее число посетителей.

Решение:
для начала давайте убедимся, что на сайте настроена последовательность переходов к целевому действию (о настройке целей мы можем поговорить в одной следующих статей). Для этого переходим в раздел «цели» и выбираем одну из ранее созданных цепочек – пусть это будет все та же покупка товара. В приведенном выше примере целевое действие состоит из 6 шагов. Окей, но нам нужно немножко другое – нажимаем: конверсии ---> цели ---> визуализация последовательностей.

Таким образом, перед нашими глазами открывается наглядная картина, сколько пользователей уходит с каждого шага и куда они направляются. Если рассматривать все тот же шестизначный пример, то, при прочих равных, большинство посетителей будет исчезать со страницы с корзиной, при регистрации и предоплате.

На основе имеющихся данных, можно проанализировать возможные причины, почему пользователи не переходят на следующих шаг оформления заказа и внести соответствующие изменения на сайте: сделать страницы уттекания более продающими, упростить формы, а может, вообще выпилить некоторые элементы и сократить число шагов, если можно спокойно обойтись и без них. В конце концов, возможность купить товар без регистрации лучше, чем с мастхевным заполнением пола, возраста, номера паспорта, места рождения и #расскажитекаквыузналионас.

воронка конверсий Google Analytics

Недофинансирование кампании

Хуже, чем слить рекламный бюджет и получить по нулям может быть только одно: слить рекламный бюджет и получить по нулям, хотя добавь еще чуть-чуть – и клиенты все-таки проломили бы дверь. Конечно, мы говорим образно, но тем не менее, недофинансирование рекламных кампаний и низкий рейтинг контекстных объявлений (который, кстати, тоже часто случается из-за того же самого) часто не позволяют в полной мере оценить все преимущества работы с сетками.

Казалось бы, при чем здесь Google Analytics? Да, пользуясь только отчетами GA и AdWords, невозможно оценить, сколько конверсий вы потеряли из-за чрезмерной бережливости и сколько еще не хватает до полного счастья. Но, используя специальные аддоны, это легко посчитать самостоятельно.

Решение:
устанавливаем дополнение Supermetrics для таблиц Google и даем ему автономный доступ к акку AdWords. Настраиваем метрики Lost search IS due to rank, Lost content IS due to rank, Lost search IS due to budget, Lost content IS due to budget, Impressions, Clicks, Cost, Converted clicks. Получаем отчеты, где указано количество потерянных показов, связанных с недофинансированием кампании и недобитым рейтингом + потерянные клики и конверсии с учетом текущего коэффициента конверсии.

Соответственно, в поле «недостающий бюджет» будет выведена приблизительная сумма, которой не хватило для того, чтобы дополучить недополученную прибыль.

Также обратите внимание, с каких источников чаще всего приходят ваши клиенты – это позволит перераспределить бюджеты в пользу конверсионных каналов и снизить затраты на чемоданы с кирпичами. Инфа по источникам ожидает нас уже в знакомом пункте меню: источники трафика ---> источники ---> весь трафик. Как вы помните, здесь можно ознакомиться со списком каналов, откуда приходят пользователи.

На этой же странице легко найти ссылки по наборам целей, о которых мы тоже говорили выше: выберите необходимую вам цепочку, используйте взвешенную сортировку – и вы увидите конверсию по каждому из имеющихся источников. Бинго!

специальные отчеты google analytics

Вернуться к списку